張建港總裁在9月13日總裁會議上的講話摘要
一、對落實視客為友服務工作的強調。
今天的發言中有一點讓我感觸很深，就是員工的忙碌程度較以往有所減輕，這是一個良好的開端，我們需思考如何使其保持下去。簡化工作不能在發現并解決問題后就結束，還應向領導匯報溝通，因為領導的管理思維要更高一些，能夠很好地開闊思維，舉一反三，抓住問題的根本解，讓干部員工減少干擾，更具主動權地開展工作。
在綜合管理部頂崗的過程中，發現視客為友還存在很多問題。區總和店總要反思我們的著眼點究竟在哪里？工作精力又應分配在什么地方？例如，在服務工作上我們投入了多少精力？對于當店顧客最為關注的點我們是否清楚？我們所關注的是否是顧客在意的核心點？對于客訴問題我們應如何關注管理？區總在本系統內又該如何關注重點客訴問題？對于共性常頻出現的客訴是否清晰？對于客訴數量最多的門店，是否想方設法去解決問題？這些問題絕非某一家門店的問題，而是需要區總進行系統地思考和關注。
在發言中提到了兩個案例，一個是尿不濕問題，對于可能存在質量問題的尿不濕，我們收取了一半的售價金額后給予顧客退貨解決；另一個是保溫杯有異味收折舊退貨的問題。如果這兩個問題發生在線上購物渠道，或者是像開市客等國際品牌的大型超市，一定是屬于直接退貨的范疇。如今外部企業不論線上線下都能很好地解決這類問題，而我們卻沒有做到，這說明我們在服務工作上還有很大的提升空間。
前段時間我們延長了退換貨期限，加大了柜組解決退換貨力度，顧客滿意度得到了很大提升，但仍然存在一些影響顧客滿意度的問題，這說明我們還沒有真正把顧客放在心上。例如，在解決退換貨問題時，我們的退換貨工作人員習慣性地為公司的“利益”著想，但這個“利益”并非公司真正的利益，退換貨工作人員應該首先考慮讓顧客的利益得到保障。設立退換貨的目的是為了解決無法在柜組解決的問題，是為了更好地服務顧客，讓顧客真正滿意，而不是與顧客討價還價。我們應該設身處地地站在顧客的角度為顧客著想，即使顧客提出的要求可能不合理，但我們要思考顧客提出要求的背后是想解決什么問題，在這一方面我們還需要提升。
門店平臺方是視客為友最重要的一個關口，平臺中各事業部的服務標準與服務水平參差不齊，各事業部要在平臺內形成比學趕幫超的氛圍，但服務水平最差的也要達到平臺方的服務標準。作為平臺方，要思考如何才能做好服務，在服務工作上投入多少精力。平臺方關注的重點不是商品，而是顧客的感受。例如，事業部的陳列影響了門店顧客的感受，門店就要倒逼事業部把陳列水平提升上去，提升的是影響顧客感受的方面，至于經營方面的問題、商品的問題則是事業部的工作。
二、平臺方立足本職提升顧客滿意度。
目前中午和下午正常班下班后的時間段在管理上還存在空白，在這個時間段柜組紀律和員工狀態相對松散，如何管理好這個時間段需要一定的方式方法，當然也要考慮值班經理和主任的付出。門店總經理也要對這兩個時間段提起關注，通過倒班的形式參與到這兩個時間段的值班中，這項工作要由門店店總、科室主管、運營經理一起來做，公司也要考慮對于這兩個特殊的時間段設立專項的檢查標準，包括神秘顧客體驗時，也要考慮到這兩個時間段。
在剛才的發言中還提到了運營經理是解決退換貨問題的前哨，這一點很好。現在運營經理和之前商品部經理的職能職責有著很大差異，運營經理的重點工作就是提升顧客滿意度和員工滿意度。對于提升顧客的滿意度，在日常工作中做好關注是一方面，另一方面更為重要的是當顧客的問題在柜組不能得到滿意的解決時，運營經理能夠及時到場解決比將顧客引領至退換貨接待處或服務中心解決所帶給顧客的感受要好很多。當然，這一點是要運營經理在賣場，并且能夠及時接收到反饋。架構調整后，運營經理的職能職責要突出出來，要體現這個崗位的專業、水平和效率，這項工作如果得到開展，那么退換貨接待處和服務中心的工作量將進一步減少，顧客的滿意度也將得到進一步的提升。（總裁助理劉洪旭整理）
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